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Imagínese esto: un cliente enojado que publica una experiencia terrible con uno de sus empleados en las redes sociales para que todo el mundo lo vea, se vuelve viral debido a un tweet inapropiado o alguien publica sobre encontrar cabello u otros elementos igualmente desagradables en sus productos.
Es la pesadilla de todos los dueños de negocios, más aún para los franquiciados. Los propietarios de negocios de franquicia disfrutan de muchos beneficios, desde una mayor probabilidad de éxito hasta asistencia para capacitar a los empleados. Sin embargo, estos beneficios vienen con varios acuerdos vinculantes, y el incumplimiento de cualquiera de estos términos podría causarle grandes problemas.
Si una empresa unipersonal hiciera algo que resultara en una reacción violenta masiva, solo afectaría su negocio. Sin embargo, si sucede en una franquicia, afecta a toda la marca. Empañar la reputación de una marca a menudo cuenta como una violación de los contratos de franquicia y podría resultar en multas considerables o incluso en el despido.
Suponiendo que solo haya salido con un tirón de orejas, todavía tiene que lidiar con el público después del desastre. Aquí es donde entra en juego la gestión de la reputación online.
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La gestión de la reputación en línea no solo lo ayuda a construir una imagen de marca positiva, sino que también lo ayuda a mitigar el daño causado por la negativa. reseñas de franquicias y mala prensa. Esto a menudo se presenta en forma de una declaración pública o una disculpa que aborda el problema en cuestión o toma medidas concretas para ayudar o compensar a las partes afectadas.
Para los franquiciados, a menudo no puede tomar medidas sin la aprobación de su empresa matriz. Lo más probable es que sus superiores tengan una estrategia de gestión de la reputación lista para diversas situaciones, por lo que, por mucho que desee abordar los comentarios negativos rápidamente, ser demasiado precipitado puede empeorar las cosas tanto para usted como para la empresa.
Vivimos en una época en la que los clientes desconfían de las marcas, especialmente de las grandes corporaciones, por lo que debe hacer todo lo posible para convencer a los clientes de que su negocio es confiable y vale la pena ser patrocinado. Con la gestión de la reputación en línea, puede mantener una relación transparente y orgánica con sus consumidores, generar lealtad a la marca y combatir eficazmente las calumnias, la mala experiencia del cliente y otros impactos en la imagen de su marca.
Mantenerse al tanto de sus menciones en las redes sociales significa que puede detectar cualquier conflicto en el momento en que surge. Cuanto más rápido pueda abordar los problemas, es menos probable que exploten y atraigan la atención de otros clientes y la prensa. Para hacer esto más fácil, use herramientas de monitoreo como Hootsuite, que se sincroniza con casi todos los sitios de redes sociales y le brinda una interfaz que monitorea sus resultados de búsqueda y menciones en tiempo real.
Cuando encuentre comentarios, tweets o publicaciones negativas, responda con empatía y brinde al cliente disgustado una solución concreta o una forma de contactarlo directamente. Nunca combatas el fuego con fuego. Es inaceptable responder a las quejas de los clientes con insultos y acusaciones de falsedad. Hasta que una investigación más detallada revele lo contrario, siempre es mejor asumir que el cliente tiene razón.
Lo mismo se aplica a reseñas de franquicias en tu Google mi negocio y otros sitios como Yelp, TripAdvisor y Trustpilot. Extienda su gracia a los clientes que dejan comentarios positivos agradeciéndoles su patrocinio. Cuando encuentre una crítica negativa, responda al cliente con respeto y ofrézcale una disculpa, una compensación y una promesa de hacerlo mejor.
Ignorar, o peor aún, eliminar los comentarios negativos solo irritará a los clientes y aumentará la desconfianza hacia tu marca. Además, la ausencia de reseñas bajas en su negocio podría ser más perjudicial que beneficiosa para su negocio, ya que los consumidores ven la falta de reseñas de 1 a 3 estrellas como una señal de que una empresa utiliza reseñas falsas.
A menudo, un estallido público de un cliente insatisfecho podría haberse evitado si solo hubiera respondido a su mensaje privado. La mayoría de los clientes no quieren armar un escándalo por su mala experiencia, por lo que intentan comunicarse con la empresa en privado, pero si la empresa no responde a sus inquietudes dentro de un plazo razonable, el cliente tomará la siguiente mejor ruta: haciendo una denuncia pública. Para evitar esto, asegúrese de responder a todos los correos electrónicos y mensajes privados en las redes sociales dentro de las 24 horas posteriores a su recepción.
Reconocer todas las preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones proactivas. Asegúrese de que todos los problemas se resuelvan antes de finalizar la conversación. Utilice un sistema de números de referencia para facilitar el seguimiento de las inquietudes de los clientes.
Discriminar a otras culturas, religiones y grupos minoritarios, hacer anuncios sordos, secuestrar hashtags importantes para publicitar su producto, todo esto puede causarle problemas con los consumidores. La ignorancia no es una excusa para el comportamiento ofensivo, así que asegúrese de que todos en el negocio se sometan a un entrenamiento de sensibilidad para que sepan qué palabras, imágenes, comportamientos, etc. se consideran inaceptables en la actualidad y puedan evitarlos a toda costa.
Cada vez que su empresa se ve involucrada en un escándalo, es útil ofrecer una disculpa sincera.
El remordimiento genuino muestra a los clientes que eres lo suficientemente humilde como para reconocer tu error y hacer cambios para asegurarte de que no vuelva a suceder. Lo mejor es publicar sus disculpas en todas sus plataformas para asegurarse de que llegue a una amplia audiencia. No te detengas solo en una disculpa. Tome medidas visibles para demostrar su arrepentimiento por la mala conducta, ya sea despidiendo a los empleados infractores o suspendiendo temporalmente las operaciones para revisar sus políticas.
Recuerde que, como propietario de una franquicia, no está operando solo. Cuando su negocio se ve afectado por errores u otras circunstancias desafortunadas, debe mantener la comunicación con su empresa matriz para que puedan ayudarlo a resolver esto de la mejor manera posible. Recuerda que ocultar o ignorar el problema nunca es la solución, así que cuando te pongas negativo reseñas de franquicias o un cliente publica sobre una mala experiencia en las redes sociales, enfrente la negatividad con dignidad y profesionalismo. La marca de un buen negocio es cómo reconocen sus errores y se ocupan de los clientes insatisfechos.